身兼香港賽馬會資訊科技執行經理及IT服務管理論壇 (IT Service Management Forum
, itSMF)香港分會主席的孫漢湃先生表示：「現時IT仍然被視為花費成本的部門，雖然得到各方注意，但員工的具體工作詳情卻鮮為人知。」
孫氏現正與 itSMF執行委會員內的其他成員攜手合作，為爭取總會批准成立香港分會而努力，希望藉此向香港企業推廣IT服務管理的效益和最佳模式（best
practices）。
孫氏表示：「以往的IT管理只是簡單檔案處理、打印、執行零碎的程序、令系統正常運作及停頓，但和業務方面的聯繫卻不太緊密；但
IT 的應用必須與時並進，滿足現今的需求，要支援各項服務和配合業務運作。」
itSMF 在世界各地均設有分會，目標是推動及發展一套源於英國的 IT基礎架構程式庫（IT Infrastructure
Library, ITIL）和最佳模式。該項架構是一套書籍及參考資料，闡釋事故、轉變、安裝和難題管理的詳細步驟和程序。許多大型企業為了減低成本及改善IT服務質素，都已經採用這套架構。
ITIL 早已在歐洲廣受採用，在美國亦同樣引起了業界的興趣，在澳洲亦迅速地普及。研究機構Forrester
預測ITIL將於2005年成為業界主流。
另一所研究機構 Gartner 亦表示，完全採用一套IT 服務管理策略，可以把機構的 IT 擁有成本減低
50%。
掀開新的一頁
孫氏指出，雖然本港已經很流行Capability Maturity Model (CMM) 軟件開發認證及
ISP 商業標準，但日常 IT 營運管理方面仍然十分缺乏最佳的模式。
業界人士可以參加一系列課程以獲取 itSMF 的認證資格。孫氏相信，這些認證可以讓 IT主管和員工在討論
IT 管理問題時抱有同一觀點，對企業十分重要。香港分會在今年開始提供 itSMF Manager 認證課程，孫氏本人也通過了有關考試，並獲得「優異」評級資格。
孫氏表示：「遵照 ITIL 的指引及獲取認證資格，都是改善 IT服務管理的重要步驟；但企業應該了解，他們亦要訂立自己的最佳模式。」
照他的觀察所得， ITIL 必須隨著環境而變化，而企業應該尋找各種方式採用及改善 ITIL 內的指引。
itSMF 香港分會獲得批准及成立後，將會舉辦不同的講座，並且與本地企業緊密合作，協助他們獲取認證資格及提供更有效的IT服務管理。
強大後盾
企業亦應該向供應商獲取所需的服務和科技產品，以改善管理程序。
孫氏認為，供應商令IT主管意識到IT服務管理和 ITIL的重要性，實在值得讚賞；Forrester 亦指出，更多供應商提供指引，令企業的CTO對最佳模式系統有清晰的理解。
供應商亦可以推出各種符合 ITIL 規模的產品，協助企業建立程序及將之自動化，確保有關部門能夠獲得各項事故的報告和詳情，以便及時採取相應行動。
隨著供應商開始在其管理產品內採用統一的術語及報表方式，ITIL 將更能夠配合用戶的需要。供應商亦可以協助企業了解其程序，以及找出及填補其中的缺口。但孫氏強調，企業必須盡自己的本份，清楚審視及修訂自己的程序。
他亦建議各主管敢於挑戰供應商和顧問。不要害怕向專家提出疑問，亦不應該盲目遵從書本的內容。
審視 IT 服務管理時，傳統的服務水平協議（service-level agreements, SLAs）必須超越基本系統效能的層次。孫氏表示，IT
服務管理要求 SLA 包括財務、容量管理及業務持續性方面的條款。
令業務主管明白各種服務水平，亦是改善 提供IT 服務的重要一環。孫氏稱：「我們必須把業務程序和需求傳達清楚，而業務主管亦要清楚地了解自己的程序。IT人員時常向業務部門查詢其需求，但業務部門有多少次可以詳細說明自己的需要？」
孫氏最後指出，有效的 IT 服務管理是群策群力的成果。「當然，IT人員必須留意業務部門的情況，但用戶本身也一定要清楚業務的需要，並清楚了解IT
能為他們帶來的效益。」
(文章更新日期：2005年6月28日)
文章來源: 此文章由 Computerworld Hong Kong 提供 (此文由英文原文翻譯而成，一切內容應以英文版為準。)
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